ドラッグストアで働こう!3000人の頂点にたったPB商品ノルマ達成の秘訣教えます

はい、どうもツジ(@nirlog_net)です。

ドラッグストアで正社員として働くと、避けては通れないであろう「PB商品」の販売です。

「推奨品販売」を略して「推販」と呼ばれ、目標という名のノルマに限りなく近い業務が待ち受けています(笑)。

この「推奨品販売」が苦手で病んでいく社員も少なくありません。

向き不向きもありますが、コツさえつかめばそこまで大変ではないですよ。今回は従業員3000人の頂点にたったPB品の推奨品販売のコツをお伝えします。

なぜPB商品の推奨品販売目標(ノルマ)があるかを理解する

ドラッグストアに限らず、小売業で働くということはお客さんとの会話を避けることはできません。

この時点で「人と話すのが苦手な人」にとって不向きな仕事となります。

接客があるとわかっているのに入社して「お客さんと話したくない」というのはおかしな話です(笑)。

まぁ私も人見知りで人間関係は苦手です。でも接客は得意なんですよ。不思議なもので割り切ってしまえばできてしまうものです。

しかも人見知り、人間関係が苦手でも従業員3000人企業(当時)のドラッグストアで推奨品販売月間1位にもなれました。

それにはちゃんと理由があります。

  • なぜ推奨品販売をするのか
  • なぜこの薬をおすすめするのか

この2点をまず理解していたからです。接客技術はそのあとからですね。

まぁゲーム感覚というのもありましたけど(笑)。

ただやらされているのと、なぜ?を理解して取り組むのでは全く違いますから。これができているかいないかで数字は変わってきます。

なぜ推奨品販売をするのか

企業で働き給料をもらうということはどういうことか。

それは価値あるものを提供して、お客さんからお金をもらい利益を出すからこそ実現するわけです。

企業が存在するということは、この流れが作られているということ。その最先端で戦うのが現場ですね(笑)。

言ってしまえば利益が出なければ企業はなくなるし、働き場所もなくなる。そしてなにより給料がもらえなくなってしまいます。

アルバイトなら「なにそれ?」でいいですが正社員で働くならこのことは頭の片隅においておきましょう。

理不尽なこともありますが、働く基本ってこういうことだと気持ちをセットして挑んでいました。

本当に「納得できない」、「おかしい」、「ブラックだ!」と感じたらすぐに辞めることをおすすめしますけどね。

※ブラック企業はさっさとなくなってほしいと願っています。誤解がないように書いておきます(笑)。

さてドラッグストアの店内を見渡すとありとあらゆる商品がおかれています。

  • 日用品
  • 食品
  • 化粧品
  • 健康商品
  • 医薬品

問題です。「利益を得る」ために力を入れるべき商品はどれでしょう。

答えは簡単です。「医薬品」がドラッグストアで一番利益を稼げる商品です。

次が化粧品ですがその話はまた今度。

ドラッグストアが存続するためには「医薬品」に力を入れるのが一番効率的です。

「日用品」「食品」を頑張ったところで、売上は上がるかもしれません。しかし場合によっては「赤字」となることも多々ありますからね。

バスマジックリン68円で利益がでると思いますか?ポテチ58円でいくら儲かりますか?もやし8円、焼きそば10円で利益なんて出るわけないですよね。

このように「日用品」「食品」が最近ではスーパーマーケットよりドラッグストアがお買得なことに気づいている人も多いことでしょう。

理由は医薬品で利益を稼ぎ、日用品、食品の安売りでお客さんを多く集めることができているからです。

スーパーマーケットは安売りをすると利益を失うばかりです。ですのでドラッグストアほど売価を下げることができないんですよね。

今後の可能性で言えばスーパーマーケットの業績が下がり、ドラッグストアが逆転するのでは?なんて話もあるほどですからね。

食品を取り扱うドラッグストアが伸び、スーパーマーケットより店舗数を拡大していくのではないでしょうか。

ドラッグストア業界でも食品を扱う企業が伸びてきています。マツキヨが首位から陥落し、私の働いていた当時3位だった企業もランクを落としています(笑)。

ですので食品に力を入れたいドラッグストアは、医薬品の中でも特に、利益をしっかりと稼ぐことができるPB商品を多く販売したいわけです。そのために推奨品販売をするのは企業存続のためには必然ということです。

なぜこの薬をおすすめするのか

なぜPB商品をおすすめするのか?このことの理解も必要です。

ひとつは先に書きました。自分が働くドラッグストアの利益を確保し存続させ、給料をもらうためです。

もうひとつは単純にお客さんにとってメリットがある可能性を秘めた商品だからです。

PB商品はNB商品と違い売価が低いことがほとんどです。これには理由があります。

  • 宣伝費がかからない
  • パッケージも簡素
  • 後出しじゃんけん(笑)

まず大手が販売する商品はなんらからの宣伝費が必要です。TVCMに大物芸能人を使い、様々な販促物を制作、その他もろもろ膨大な経費がかかります。

パッケージにもお金をかけています。商品によっては「このパッケージにそんなにかかるの?」みたいな商品もあります。

そして開発費も想像を超える莫大な経費がかかっています。

その点PB商品はまったくの逆です。宣伝費はかからないしパッケージは簡素。でも中身(成分)が同じで安い!というお得さが実現しています。

もちろん薬には※プラシーボ効果があります。有名メーカーが販売する薬はその安心感と先入観からプラシーボ効果を引き出してくれます。

※プラシーボ効果(プラセボ効果)とは簡単に言えば思い込みで薬が効くということ

しかし、「少しでもお得に買い物をしたい!」という人が増えているのも事実。

PB商品は「お得に効果が期待できる」お客さんに喜んでもらえる商品です。

それならば推奨品販売をしない手はないはずです。

もちろん「ノルマ」という言葉で「やらされている」と思いながら推奨品販売をおこなえばつらいだけです。

でもこの二つの「なぜ?」を理解していれば取り組み方が変わりますから。

※しつこいようですがブラック企業は嫌いです。ノルマ達成のため従業員に購入させようとする企業からは脱出しましょう。こういう企業に限って「なぜ?」を知らない正社員が多いんです。

実践編「いらっしゃいませ」を封印する

なぜ推奨品販売をするのかを理解できたら実践編です。

私が推奨品販売をするさいに気を付けていることは「いらっしゃいませ」を言わないということです。

「なにそれ?」って話ですがこれが意外と効果的なんですよ。

「いらっしゃいませ」ではなく「おはようございます」「こんにちは」の挨拶をします。

心理的なものなのか「いらっしゃいませ」より「おはようございます。」「こんにちは」のほうがお客さんとの距離を一気に縮めることができます。

「いらっしゃいませ」といくら言ったところで「あ、どうも…」と心を閉ざされるばかりです。

でも「おはようございます」と挨拶すると不思議とお客さんも「おはよう!」と返してくれることが多いんですよ。

ぶっちゃけこの空気を作れたら推奨品販売は成功したようなものですね。

あなたが買い物をするときを想像してみてください。

「他人」か「少しでも知っている人」かどちらから物を買いたいですか?

もちろん少しでも知っている人からですよね。

「いらっしゃいませ」を封印し「挨拶」に切り替えるだけで「少し知っている人」になれるんです。

ヒットアンドアウェイで攻める

ヒットアンドアウェイって知ってます?攻撃したらすぐ距離をとる作戦です。

推奨品販売にもこのヒットアンドアウェイが使えます。

まずは挨拶で様子見の攻撃をします。

「推奨品販売しなければ!」と力が入りすぎているスタッフは、そのまま攻撃を続けてしまいます。

これではお客さんに警戒心を持たれてしまいます。安心して買い物をしてもらえなくなりますね。

次に目指すべきは「少し知っている人」から「信頼できそうな人」への昇格です。

挨拶をしたらしばらく距離をとってお客さんが何を欲しているのかを観察します。できるだけ気配を消してひっそりとチェックです(笑)。

様子をみているとだいたい何の悩みを持っているかがわかってきます。

ここではじめてお客さんにお声掛けをします。

「風邪ですか?」「頭痛です??」「胃の調子悪いです?」みたいな感じです。明らかに体調が悪そうな人には大丈夫ですか?などですね。

敬語を使いすぎない

お声掛けするときにも注意していることがあります。それは敬語を使いすぎないということですね。

「信頼できそうな人」へ昇格するためには丁寧すぎる敬語は逆効果です。

場合によってはため口に近い言葉を使います(笑)。ただこれは上級編なのでほどほどにしましょう。

丁寧な敬語を話すより、「この人に聞いてもらおう!」という雰囲気作りのほうが重要です。

おじいちゃん、おばあちゃんは特に話しをゆっくりと聞いて、丁寧過ぎない言葉で相槌を打つようにすればすぐ仲良くなれます。

ポイントはしっかり話を聞き、共感するです。

  • そっか~、それは辛いね~
  • うわ~、インフルまだまだ流行ってますからね~
  • 飲みすぎです?最近自分もやっちゃいました~(笑)
  • 今年の花粉強烈みたいですねー

こんな感じで話をきき、共感を繰り返し「信用できそうな人」へとランクアップしていきましょう。

お客さんと一緒にパッケージを読む

ここまでくればあとはパッケージをお客さんと一緒に読むだけです。

は?って思うかもしれませんがこれも事実です。

お客さんの悩みは話を聞き、共感を繰り返すことで把握できているはずです。その悩みにぴったりな商品をご紹介しましょう。

実はこのときPB商品はまだ紹介しません。

だれもが名前くらいは聞いたことがあるような商品を手に取ります。

パンシロンやパブロン、サロンパスやバンテリンなどですね。

こういった商品を手に取り、パッケージに書かれている内容をお客さんと一緒に読みます。

  • これなら肩こりに効くし腰痛にも効くね~
  • この薬は胃酸の逆流や胸焼けにいいね~
  • ちょっとした頭痛ならこれがいいね~
  • この鼻炎薬は眠くなりにくいね~

有名商品のパッケージにはわかりやすく色々書いてありますからね。一緒に読むだけで「この薬は私にとってよさそうだ」と理解してもらえます。

難しい専門用語を並べてもまったく意味はありません。知識を披露する場所ではないですからね。

大事なのはお客さんの悩みを解決すること。その一点だけですから。

最後はお客さんに選んでもらう

パッケージに記載してある内容を理解してもらって初めてPB商品の紹介です。

この有名な○○と同じ成分の薬もありますよー。しかもちょっとお得です♪

こんな感じで話をするだけです。無理に難しい説明はしません。もちろん聞かれたら答えますが基本的に「同じ成分でお得です♪」くらいですね。

ここまでで信頼関係ができていれば「そうかい!それじゃその薬もらうよ!」となることも多々ありますから。

といってもすべてのお客さんがすんなりとPB商品を購入してくれるわけではありません。

ここでのポイントは「最後はお客さんが決める」ということです。

お得なPB商品の紹介はします。でも押し売りはしないんです。

先にも書きましたが薬にはプラシーボ効果がありますからね。「有名なメーカーの薬が良い!」と思って服用する人にとっては間違いなくNB品が効果的です。

しかし「中身が同じなら少しでも安い方がいいや」という人はPB品を購入します。

ですので押し付けて販売することは薬の効果を下げる行為だと勝手に思っています。

いかに自分との信頼関係を限られた時間内に高め、納得して薬を服用してもらうか。それがお客さんに最大限の効果を感じてもらえるカギとなります。

  • あいつ怪しいな
  • この薬怪しいな
  • 安いのに効くのか?

このような不安を持たれたまま薬を服用したら、せっかくの薬の効果は半減です。

場合によってはこれがクレームになることもありますからね。

お客さんが納得して商品を購入する。これが大事なことです。

薬以外のPB品をおろそかにしない

PB商品の接客はこのような感じでトレーニングすれば「あ、意外といけるもんだな」と感じることができるようになりますよ。

でもそれだけじゃ目標未達なんてこともあります。なので薬以外のPB品をおろそかにしないことも大切です。

しかも薬以外の方が簡単ですからね。

  • マスク
  • 冷却シート
  • 綿棒
  • 消毒液

などなどドラッグストアのPB商品はたくさんあります。

お客さんに「○○どこ?」と聞かれたらそれだけでチャンスです。

基本は一緒です。NB品を紹介してそのあとに「こんなお得な商品もありますよ♪」と紹介すればいいだけです。

小物を大事に接客することで、意外と数字はついてきます。

ドラッグストアで正社員として働いていると「PB商品の構成比率」を上司に指摘されることが多々あります。

このような場合の対策としても薬以外のPB品をおろそかにしないことが効果的です。薬以外のPB品はアルバイトやパートさんにも簡単に教えることができますからね。

心を折られない

いくら接客をしてもPB品がの推奨品販売がうまくいかないときもあります。

お客さんに「いつもお前んところはそればっかやな!」と怒られたこともあります。

まぁ事実ですからしょうがないです(笑)。

悪い商品を紹介してるわけではなく、お客さんにとってメリットがあるであろう商品を紹介しているわけですからね。

いちいちへこんでいてもしょうがないですよ。

目標(ノルマ)を達成できない人はついここで足を止めてしまいます。足をとめずに切り替えて、声掛けをしていきましょう。

声掛けした人数が多ければ多いほど結果はついてきます。とにかくバッターボックスにたつこと。

バッターボックスに立つだけで推奨品販売が成功することもあるんです。まぁデッドボールですけどね(笑)。

推奨品販売の目標(ノルマ)が達成できない人は結局バッターボックスに立つ回数が少なすぎるだけなんです。

チャレンジするだけチャレンジして未達なら堂々と胸を張っていればいいんです。センスのない上司はなんだかんだ言ってきますけどね。

そんな上司は放っておきましょう。

チャレンジもせず、「なぜ?」を理解していない従業員が「ノルマまじで勘弁!」と愚痴るものです。

まとめ

まずはなぜ推奨品販売をするのかを理解する。目標(ノルマ)は大変ですが「なぜ?」がわかっていれば「やるしかないな」と気持ちをセットできます。

あとは何度もチャレンジして接客技術を磨いていく。これしかないですね。

人見知りや人間関係が苦手でもできます。これは私がそうですから断言できます。

お客さんと話すのは得意、中途半端に身近な人と話すのは苦手。こんな感じです(笑)。

あ、大事なポイントをもう一点。薬を販売しないという選択も多々あるちうことです。

「このお客さんはちょっと重たいぞ!」「ほかに沢山薬を飲んでいるな。」「すでに病院に受診しているな。」という人には病院への受診をおすすめしましょう。

それが信頼へと繋がりますからね。

PB品の推奨品販売の目標(ノルマ)に苦戦しているならぜひ実践してみてください。まず「いらっしゃいませ」を「おはようございます」に変えてみてください。

「あ、こういうことか」と実感してもらえるはずです。

あなたの推奨品販売を応援しています♪

現場からは以上です。

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